Ce mois-ci, nous vous proposons d’identifier les petits plus qui feront la différence aux yeux de vos clients.
Les petits plus qui font la différence
Dans une relation client, il y a ce que l’on appelle les mainteners et les satisfiers.
Les mainteners, c’est en quelque sorte le « contrat de base » de la relation client. Ils permettent à votre client de ne pas être insatisfait.
Les satisfiers, ce sont tous ces petits plus qui font la différence et qui marquent l’esprit de votre client parce qu’il ne s’y attend pas forcément.
Prenons l’exemple d’une chambre d’hôtel :
- Mainteners : propreté, télé, wifi…
- Satisfiers : le mot d’accueil, un chocolat, une boisson…
Et si vous identifiez quels sont vos mainteners et vos satisfiers ?
L’idée + : dites-vous bien que les satisfiers d’aujourd’hui seront les mainteners de demain !
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