L’enquête de satisfaction client

Écouter vos clients pour développer votre entreprise

Ecouter vos clients pour développer votre entreprise

La satisfaction client, n’est-ce-pas l’objectif principal de toute entreprise ? Le moteur, ce qui guide nos actions. Car si nos clients ne sont pas satisfaits, voire enchantés, comment les fidéliser ?

Chez Edifia, nous sommes convaincus qu’une bonne enquête de satisfaction client est un véritable outil de pilotage de votre relation client et une démarche d’amélioration continue de cette relation client.

Une enquête de satisfaction client permet de :

  • Bénéficier d’une vision objective de la perception client, indispensable à la prise de décision pour ainsi piloter le développement de votre entreprise.
  • Au-delà de la mesure, disposer d’une vision exhaustive du ressenti clients (enthousiasme, indifférence, frustration…)
  • Disposer d’un outil de management opérationnel facilitant le pilotage des actions commerciales
Les étapes

Quelles sont les étapes à ne pas louper dans la mise en place d’une enquête de satisfaction client ?

  • Toute mise en place d’enquête de satisfaction client démarre donc par une rencontre entre vos équipes et nos experts de l’écoute client pour :
  • Comprendre votre problématique client, nous imprégner de votre contexte, nous acculturer
  • Définir le périmètre de l’enquête (population cible, segmentation, zone d’interrogation…)
  • Préparer les listes de diffusion de l’enquête (listing qualifié des clients à interroger)
  • Vous conseiller sur la création de votre plan de communication de lancement de l’enquête (eh oui, on oublie trop souvent de prévenir nos clients que nous allons les interroger et surtout, de leur expliquer pourquoi nous le faisons, quel est le sens de cette démarche !)

Après cette rencontre, nous serons à même d’élaborer un questionnaire pertinent et vous conseillerons également sur le mode d’administration optimal pour chaque population à interroger (Mail / Téléphone / Face à face / Papier).

Le petit plus Edifia

Le petit plus d’EDIFIA

Nous bénéficions d’un centre d’appels intégré. Autrement dit, nous construisons votre étude et l’administrons par téléphone. Quelques mètres seulement séparent nos experts étude de nos télé-enquêteurs. Question circulation de l’information et réajustement en temps réel, ça n’a pas de prix !

Après l’administration de l’enquête, nous décryptons les résultats de l’enquête pour sélectionner les indicateurs pertinents. L’idée est de rendre les informations lisibles et compréhensibles, d’identifier les préoccupations majeures de vos clients et surtout, de déceler des axes concrets pour améliorer la satisfaction de vos clients. Nous échangeons autour de nos préconisations et construisons avec vous le plan d’actions à mener.
Bref vous l’avez compris,  une enquête de satisfaction client by Edifia, c’est l’assurance d’un outil opérationnel de pilotage de votre relation client !

Moments les plus propices

Quels sont les moments les plus propices pour mesurer la satisfaction de vos clients ?

Il n’y a pas forcément de bons ou de mauvais moments mais nous recommandons particulièrement de mettre en place une enquête de satisfaction client lorsque :

  • Vous avez besoin de sensibiliser vos collaborateurs à la relation client
  • Vous réfléchissez à une nouvelle offre de services nécessitant l’identification des attentes de vos clients et prospects
  • Vous avez besoin de comprendre une érosion de votre clientèle
  • Vous souhaitez mesurer objectivement la qualité de prise en charge de vos clients